http://blog.ganno.net/shacho/ マーケッター鴈野さとしが目撃した、お客様の逃げる瞬間 ja-JP 2009-08-25T13:35:11+09:00 http://blog.ganno.net/shacho/2009/08/post-5a3f.html お客様は「セブンイレブン○○店」に来るのであって、セブンイレブン○○店を経営している「株式会社××商店」のお客様ではない。 <p>最近、セブンイレブンの店主が深夜営業と収納代行業務を強要しないように本部を訴えたそうです。その主張は、本部側が優越的な地位を濫用して店主に負担を強いているというものだそうです。</p> <p>そもそもフランチャイズ契約は「お客様に対して一定のサービスをパッケージとして提供するブランド」が大前提であり、そのパッケージに附帯する権利・義務をフランチャイザー（本部）・フランチャイジー（店舗）双方が合意した上で成り立つ契約です。</p> <p>また、このパッケージの内容を決める権利は提供者である本部にあり、そのパッケージをお客様が選ぶからこそ、ブランド価値を維持できるのです。もっと言えば、お客様は「セブンイレブン○○店」に来るのであって、セブンイレブン○○店を経営している「株式会社××商店」のお客様ではないのです。</p> <p>特にセブンイレブン（というか、IYグループ）は、業界の中ではクリンリネスを徹底することで知られています。こういった活動を全店で続けているからこそ、セブンイレブンというブランドに対する信頼が構築されてゆくのです。収納代行や深夜営業も同じようにブランドの信頼の根底をなしています。</p> <p>これらの「負担」は、すべてお客様の信頼を勝ち取るための活動であり、フランチャイズ契約の中に盛り込まれているはずです。店主は「株式会社××商店」の社長なのですから、「セブンイレブン○○店」という選択をするのか「××商店」という選択をするのか、選ぶことが出来ます。「××商店」で今と同じお客様が来店して同じ売上・利益が期待できるなら、セブンイレブンの看板を降ろして「××商店」に切り替えた方が良いでしょう。</p> <p>社長、そのお客様は「セブンイレブン○○店」のお客様ですか？<br /> それとも「株式会社××商店」のお客様ですか？</p> ビジネス 鴈野さとし 2009-08-25T13:35:11+09:00 http://blog.ganno.net/shacho/2009/04/post-3452.html 定額給付金を地元で使ってもらう施策としてのプレミアム商品券について <p>定額給付金を地元に落としてもらおうと、金額を１０％〜２０％上乗せした「プレミアム商品券」を発行する自治体が多いという話を聞きました。中には２５％くらい上乗せする自治体もあるようです。</p> <p>地域活性化施策としては非常に強力な手法の１つです。</p> <p><font color=red>ただし使い方を間違えなければ。</font></p> <p>実際、完売の自治体もあれば、売れ残っている自治体もあるようです。</p><p><br /> そもそも「プレミアム商品券」という手法は、マーケティング的には「ポイント」に近いものがあります。つまり「使う場所を限定」する代わりに「おまけ（＝プレミアム）」を付けるものです。</p> <p>ところが、どんなにプレミアムが付いたとしても、地元商店街に欲しいものがなければ、消費者は地元では買いません。</p> <p>特に大都市近郊の自治体になれば、地元は日常生活の「最寄品」で、「買回品」や「専門品」はターミナル駅近くの量販店・百貨店に行くでしょうから、プレミアム商品券は食品や日用品雑貨のお店に対しての限定的な効果しかないと考える方が良いでしょう。</p> <p>仮に人口３０万人の自治体で高齢者と子供の割合が３０％とすると、<br /> ３０万×１万２０００円＋３０万×３０％×８０００円＝約４３億円<br /> プレミアム比率を１０％とすると４億円近い投資となります。</p> <p>これだけの予算規模があれば「外からお客様を呼び込む施策」を考えた方が良いかもしれません。<br /> そのためには最寄品ではなく専門品を売る店を誘致するなどの対策が必要になるでしょう。</p> <p>市長、区長、町長、村長、住民の定額給付金が逃げてますよ。</p> <p><br /> ※用語の説明</p> <p>最寄品：あまり値段の比較せずに居住地の近くで購入する商品<br /> 　　　　食品や日用品雑貨など<br /> 買回品：いくつかの店舗で値段の比較をして購入する商品<br /> 　　　　家電や家具などの耐久消費財など<br /> 専門品：わざわざ買いに出かけて購入する商品<br /> 　　　　いわゆるブランド品など</p> マーケティング 鴈野さとし 2009-04-28T08:57:32+09:00 http://blog.ganno.net/shacho/2008/11/post-d068.html ミシュランに掲載されるメリットとデメリット <p>ミシュランで三ツ星のお店が発表されました。</p> <p>ミシュランの宣伝広告効果は絶大ですが、そもそもお店の顧客戦略に合致しているかどうかは不明です。</p><p>現実には、一見客が増えて、常連客が予約できないという問題も起きているようです。</p> <p>そもそもミシュランに掲載されるようなお店であれば、常連客・リピーターの割合が高く、新規顧客開拓よりは既存顧客に対するサービスの充実が成功のカギになるでしょう。</p> <p>星を維持すること自体は、お店全体のサービスが常に向上することにつながるため、悪い事ではありません。しかし一見客に対するサービス向上と常連客に対するサービス向上では、どちらが経営にインパクトがあるかを見極めないと、顧客戦略を誤る可能性があります。</p> <p>ひょっとすると「ウチの店はミシュランを断った」ということが、常連客のクチコミで広がることが、戦略的には一番賢いかもしれません。</p> <p><br /> 社長、常連客が逃げてますよ。</p> マーケティング 鴈野さとし 2008-11-19T19:34:11+09:00 http://blog.ganno.net/shacho/2007/08/post_cfaa.html 営業の品格について考える。 <p>最近、「○○の品格」というキーワードが氾濫しています。漢字の意味だけで言えば「何かのランク」となるのですが、単なるランキングには留まらないニュアンスが含まれています。</p> <p>そこで大辞林で調べてみました。<br /> 品格：　「その物から感じられるおごそかさ。品位。」<br /> 品位：　「見る人が自然に尊敬したくなるような気高さ、おごそかさ。品。」<br /> 品：　「人や物にそなわっている、好ましい品格・品質。」</p> <p>つまり○○の品格とは、他人からリスペクト（尊敬）される○○のクオリティと言えるのでしょう。</p> <p>今回は「営業の品格」と題して、営業のクオリティについて考えてみます。</p><p>「リスペクトされる営業担当者」とはどんな人でしょうか？</p> <p>まずは売上・利益を出していれば、社長や上司はその営業担当者をリスペクトします。<br /> 次に社内外の業務プロセスに配慮していること。これで事務方スタッフや外注スタッフ、仕入先等の関係者は、その営業担当者をリスペクトします。<br /> そして、お客様からのリスペクトです。お客様のニーズを把握して、お客様のニーズに合った提案をして、お客様の満足と信頼を勝ち取り、最後にリスペクトされる。営業担当者がお客様にリスペクトされていれば、そのお客様が「必ず」新しいお客様を紹介します。逆を返すと、「新しいお客様を紹介しれくれないお客様」は、その営業担当者をリスペクトしていない、とも言えます。</p> <p>お客様の満足、信頼、尊敬を図式化すると、</p> <p>満足：　単発の提案に満足してくれた状態（リピーター予備軍）<br /> 　↓<br /> 信頼：　継続的な提案が可能になる状態（リピーター）<br /> 　↓<br /> 尊敬：　新しいお客様を紹介してくれる状態（広告塔）</p> <p>という感じになります。</p> <p>「営業の品格」は、新しいお客様を紹介してくれるお客様が何人いるか、という定量的な尺度で測定できるのかもしれません。</p> <p>社長、御社の営業担当者はリスペクトされていますか？</p> 営業の品格 鴈野さとし 2007-08-31T10:52:53+09:00 http://blog.ganno.net/shacho/2007/08/post_6cf2.html 飲食店でのトラブル対応の事例 <p>飲食店のトラブル対応で、友人から面白い話を２つ聞きました。</p><p>（１）ソースが出てこない</p> <p>友人が同僚とある食堂に入ったとき、ソースの空気穴が詰まっていて、ソースが出てこなかったそうです。<br /> そこで同僚の１人が「新しいソース持ってくるか、爪楊枝もってきてくれる？」と店のスタッフに頼んだところ、爪楊枝を持ってきてくれたそうです。</p> <p>・・・こういった場合は、やはり新しいソースを持ってくるべきでしょうね。</p> <p><br /> （２）油そばに油虫が。。。</p> <p>友人がある店で油そばを注文したら、具の中から油虫（＝ゴキブリです）が出てきたそうです。<br /> お店の人の対応は「すぐ新しいものを作り直しますね！」<br /> 友人の対応は「いや、いらないです」</p> <p>・・・そりゃそうです。同じ具も油虫に汚染されてますよ、きっと。</p> ビジネス 鴈野さとし 2007-08-29T14:12:50+09:00 http://blog.ganno.net/shacho/2007/08/post_2b76.html またまたバーミヤンで食材変更トラブル。 <p>生野菜たっぷりサラダを注文したところ、「本日、水菜を切らしておりまして、かわりにキュウリでよろしいでしょうか？」という返答。</p> <p>前回の<a href="http://blog.ganno.net/shacho/2007/08/post_88c7.html">冷やし中華</a>では、何も聞かれなかったので、それに比べれば進歩したのかな、と思って、注文をしました。</p> <p>ところが、</p><p><br /> <font size="+2"><font color="red">キュウリ、入ってないじゃん</font>。</font></p> <p>前回はクレームの電話を入れましたが、今回はもう、どうでもいいです。。。<br /> 多分、人手が足りないんでしょうね。</p> マーケティング 鴈野さとし 2007-08-29T14:03:14+09:00 http://blog.ganno.net/shacho/2007/08/post_42cc.html 冷やし中華に長ネギ？のその後。 <p><a href="http://blog.ganno.net/shacho/2007/08/post_88c7.html">冷やし中華に長ネギ？<br /> </a></p> <p>ということで、すかいらーく本社にクレームのメールを送ったのですが、<br /> １時間もしない間に店長から電話がかかってきました。</p><p><br /> さすが外食最大手ですね。しかるべき部署から店長さんに連絡が入ったのでしょう。<br /> 個人的な印象としては、店長さんの「やらされ感」は否定できないところですが、<br /> 会社としてきっちりとした対応が出来ていることは、素晴らしいですね。<br /> こういった対応をスピーディーに出来ない企業の方が圧倒的に多いですから。</p> <p><br /> ただ、クレーム対応に対するサービスレベル管理がやや気になります。</p> <p>私にも経験がありますが、現場責任者はどうしても現場の対応に追われて、<br /> 本部経由で届いたクレームに対して、対処がしづらくなるものです。<br /> 数いる店長のレベルや、その瞬間に抱えている業務量によって、<br /> クレーム対応が雑になり、さらに問題を引き起こすケースもあります。</p> <p>そのため本部の担当が単に「やれ」だけだと、<br /> 現場責任者への不満がつのるだけでなく、<br /> クレーム対応におけるサービスレベルのばらつきが生じ、<br /> 結果的にクレーム対応への投資がムダになる可能性があります。</p> <p>クレーム対応の理想型は、<br /> （１）本部→店長へのヒアリング<br /> （２）本部→顧客への謝罪<br /> （３）本部→店長へのフィードバック<br /> というプロセスです。</p> <p>当事者である店長や現場責任者ではなく、<br /> 第三者的な存在である本部で集中的に管理した方が、<br /> クレーム対応投資が顧客のロイヤルティを高め、<br /> 最終的に企業価値が高まります。</p> <p>社長、クレーム対応は単なる費用ではありません。<br /> 顧客のロイヤルティをダイレクトに高める投資ですよ。</p> マーケティング 鴈野さとし 2007-08-15T17:27:26+09:00 http://blog.ganno.net/shacho/2007/08/post_88c7.html 冷やし中華を頼んだら写真にあったクラゲの代わりに長ネギが入っていた。これって問題アリ。 <p>本日、スタッフとバーミヤンに行ったときの出来事です。</p> <p>冷やし中華と棒々鶏を注文したのですが、なんと棒々鶏は品切れ。（残念！）</p> <p>棒々鶏は諦めたのですが、冷やし中華は出てきたらなんと、「クラゲ」の代わりに「長ネギ」が載っていました。店の人に「クラゲが載っていないんですけど」と尋ねたところ、「本日、クラゲが切れておりまして。。。最初にお伝えしなくて申し訳ございませんでした」とのこと。</p> <p>これだけなら「まあ仕方ないか」で済むのですが、たまたま隣のテーブルのお客さんが冷やし中華を注文しました。</p><p>お店のスタッフは普通に対応していたのですが<font color="red">食材が変わることについては何も話していません</font>。</p> <p>今回の問題点は３つあります。</p> <p>（１）食材変更のアナウンス体制<br /> （２）食材の「格」とメニューのセンス<br /> （３）欠品するか食材変更で対応するかという判断のあいまいさ</p> <p>（１）食材変更のアナウンス体制</p> <p>隣のテーブルで食材変更のクレームが会った直後に、同じ商品を注文したお客様に何もアナウンスをしていないということは、食材変更の伝達オペレーションがきっちりと構築されていないということです。</p> <p>（２）食材の「格」とメニューに対するセンス</p> <p>クラゲとネギでは、食材の「格」が違います。例えばチャーシュー麺を頼んで「チャーシューが足りなかったのでネギを入れておきました」と言われるのと同じレベルで、明らかに顧客側にとっての不利益変更となります。</p> <p>また「冷やし中華にネギは入れないだろう」というメニューに対するセンスも疑ってしまいます。<br /> 中には「私はネギを入れる」と主張される方もいるでしょうが、そもそもバーミヤンの冷やし中華にネギが入っていないので、そんなに的外れな主張ではないはずです。</p> <p>（３）欠品するか食材変更で対応するかという判断のあいまいさ</p> <p>棒々鶏は欠品だったのに、冷やし中華はなぜ欠品にしなかったのか？<br /> という疑問がわき上がります。夏場の売れ筋商品だから欠品させたくなかったのでしょう。</p> <p>「この商品は○○の食材が欠品している場合には、販売しない」<br /> 「この商品は××の食材が欠品している場合には、△△の食材で代替する」</p> <p>といった基準が定まっていないのかもしれません。</p> <p>もちろん、（１）〜（３）のようなガイドラインがしっかり作られているのに、店長またはスタッフがそれを守っていないだけかもしれません。なので、すかいらーく本社のWebからクレームのメールを送信しました。外食大手だけに、どんな反応があるかマーケッターとしては興味津々です。</p> マーケティング 鴈野さとし 2007-08-15T16:23:29+09:00 http://blog.ganno.net/shacho/2007/08/post_399c.html お盆や正月はオフィス需要が減る時期。コンビニにとっては「地元住民の需要」を測定する絶好のチャンスなのに。。。 <p>お盆の真っ最中（当社は通常勤務）ですが、都心は人が少なくて快適です。</p> <p>ところがサンドイッチを買おうと思って、コンビニに入ったのですが、<br /> 棚はスカスカ。商品が全くありませんでした。<br /> お盆の時期、人が少なくなるのはわかるのですが。。。</p><p><br /> 私がそのコンビニを利用している最大の理由は、電子マネー「Edy」が使えるからです。<br /> しかし商品がなければ、仕方なしの他の店に行きます。<br /> もう１件近くにあるコンビニは、逆に品揃えが豊富で、ちゃんとサンドイッチもありました。</p> <p>お盆や正月は「仕事している人のランチ需要」が見込めない分、「地元住民の需要」がダイレクトに測定できるチャンスでもあります。某コンビニが正月に「おにぎり全品５０円引き」というキャンペーンをテレビCMで流していますが、これも「地元住民の需要のリサーチ」を兼ねたキャンペーンなのでしょう。</p> <p>社長、電子マネーの利便性なんかよりも、品揃えの方が重要ですよ。</p> マーケティング 鴈野さとし 2007-08-15T11:53:53+09:00 http://blog.ganno.net/shacho/2007/06/post_10af.html と、ミートホープ社の社長が発言したらしいです。 あまりにも無責任な発言にあきれ果... <p>と、ミートホープ社の社長が発言したらしいです。</p> <p>あまりにも無責任な発言にあきれ果ててしまいました。</p> <p>確かに多くの消費者は、品質の違いを理解せず、価格だけで判断する傾向が高いです。<br /> 善意に解釈すれば、このような趣旨の発言をマスコミが誇張したのかもしれません。</p> <p>でもその品質の違いを説明することがマーケティングであり、同時に企業の責任でもあります。<br /> 仮にこの発言が社長の真意でなくても、マスコミが曲解する可能性のある発言はすべきではありません。</p> <p>先日の渋谷のガス爆発でも、社長から「業者に任せている」という発言が出ましたが、これもマスコミがよろこんで食いつきそうなセリフです。</p> <p>どんな小さな会社であってもパブリシティは重要です。<br /> 会社は公器である以上、オーナー社長であっても、社長には会社の業務内容を説明する責任があります。</p> <p>社長、記者会見の準備は出来ていますか？</p> ビジネス 鴈野さとし 2007-06-25T14:48:16+09:00