冷やし中華に長ネギ？ その後

冷やし中華に長ネギ？

ということで、すかいらーく本社にクレームのメールを送ったのですが、
１時間もしない間に店長から電話がかかってきました。

さすが外食最大手ですね。しかるべき部署から店長さんに連絡が入ったのでしょう。
個人的な印象としては、店長さんの「やらされ感」は否定できないところですが、
会社としてきっちりとした対応が出来ていることは、素晴らしいですね。
こういった対応をスピーディーに出来ない企業の方が圧倒的に多いですから。

ただ、クレーム対応に対するサービスレベル管理がやや気になります。

私にも経験がありますが、現場責任者はどうしても現場の対応に追われて、
本部経由で届いたクレームに対して、対処がしづらくなるものです。
数いる店長のレベルや、その瞬間に抱えている業務量によって、
クレーム対応が雑になり、さらに問題を引き起こすケースもあります。

そのため本部の担当が単に「やれ」だけだと、
現場責任者への不満がつのるだけでなく、
クレーム対応におけるサービスレベルのばらつきが生じ、
結果的にクレーム対応への投資がムダになる可能性があります。

クレーム対応の理想型は、
（１）本部→店長へのヒアリング
（２）本部→顧客への謝罪
（３）本部→店長へのフィードバック
というプロセスです。

当事者である店長や現場責任者ではなく、
第三者的な存在である本部で集中的に管理した方が、
クレーム対応投資が顧客のロイヤルティを高め、
最終的に企業価値が高まります。

社長、クレーム対応は単なる費用ではありません。
顧客のロイヤルティをダイレクトに高める投資ですよ。